酒店面试指南
在酒店面试时，优秀的面试官会事先准备好一些问题，如果是集团化管理的酒店，针对某些特定岗位会有一套专门的问题供面试官参考，笔者在万豪集团工作时，甚至还接受过专门的面试官培训。求职者的回答将成为面试官考虑是否接受他的重要依据之一。对求职者而言，只有充分了解这些问题背后的“猫腻”才能增加获得面试成功的机会。
在酒店工作的十余年里，笔者作为面试者接触过大大小小的面试很多场，也曾作为面试官招聘过各种岗位的员工，本文对面试中经常出现的一些典型问题进行了整理，并给出相应的回答思路和中英文参考答案。各位无需过分关注分析的细节，关键是要从这些分析中“悟”出面试的规律及回答问题的思维方式，达到“活学活用”。如果有不妥的地方，欢迎各位同行批评指正。
1、请你自我介绍一下你自己？
回答提示：要知道这是面试，不是通常的自我介绍，姓名、年龄、学历、工作经验，这些在简历上都有，所以不必过多赘述。面试官最希望通过自我介绍来了解求职者的语言表达是否够清晰、逻辑思维是否有条理，当然，也希望从自我介绍中获取一些额外的信息，作为在后面的面试中的一个话题。所以对于基本信息我们尽量一句话带过，重点说说你较强的技能、知识、个性中积极的方面和主要的成就等，记得要说得合情合理不要过分夸大，面试官才会相信。
英文自我介绍样本：My name is Obama, I’m 29 years old. I started my hotel career at 2008, as a waiter at Holiday Inn, in the past 8 years, I worked for many good hotels, include both of local hotel and international hotel. Such as Intercontinental, Hilton, Sheraton, Ocean Sonic and Marriott, I learned many useful management skills in these years. I’m good at training, cost controlling, promotions and Microsoft office. I edited many professional training materials by myself. I organized a XXX program at Marriott which helped us improving our guest’s satisfaction. This program really works good. And I also made many special promotions to increase our revenue. I’m interested in music, I always play guitar with my band in my spare time. Thank you!
2、你觉得你最大的优点/长处是什么？
回答提示：最好不要回答追求完美、专业能力强等空洞和飘忽的话。作为面试官，我问求职者这个问题时是想知道两个方面：1. 与其他求职者对比，他的真正优势在哪里；2. 求职者是否会经常反思自身的长短处，对自己的长处是否足够了解，以便在工作中能更好的发挥出来。所以，我希望得到的答案通常是实际的，比如：我对如何提高客人满意度非常有研究，我所在的部门，客人满意度通常维持在前五的位置；再比如：我有很强的亲和力，能和员工打成一片，所以我所管理的部门员工流失率很低，通常都在1%以下。至于你是用什么方法将客人满意度做到最高和将员工流失率做到最低的，如果面试官对这两个方面感兴趣，会再接着询问。通常，如果这个问题引起面试官的兴趣，说明此酒店可能在这个方面特别重视，而且你所谈的优点基本符合该酒店的要求。
英文回答样本：I have very strong affinity, can become one of the employees, so under my management, the staff turnover is low, usually under 1%
3、说说你最大的缺点/弱势？
回答提示：这个问题被问的概率很大。而且网上也有一些提示：“通常不希望听到直接回答的缺点是什么等，如果求职者说自己小心眼、爱忌妒人、非常懒、脾气大、工作效率低，企业肯定不会录用你”，和“绝对不要自作聪明地回答我最大的缺点是过于追求完美，有的人以为这样回答会显得自己比较出色，但事实上，他已经岌岌可危了。“ 这些固然是很好的，不过面试官也是知道的，所以，如果当你把自己的缺点说成优点的时候，也是很危险的。面试官喜欢聪明的求职者，但更喜欢坦诚的求职者，所以我的观点是说一个实事求是、对于此岗位来说并不是必备条件、而且大多数人都存在的，比如：我没有海外工作和学习的经历。后面最好就不要再加“但是……”，对于面试官而言，“但是”后面的话都是借口了。
英文回答样本：I don’t have oversea studying or working experience.
4、你如何看待加班的问题？
回答提示：对主管和领班，面试官通常可能会问到这个问题，并不证明一定要加班，只是想测试你是否愿意为公司奉献。反正无论你愿意与否，在这里工作如果需要加班，不妨洒脱一点。当然也并不是说到加班就说明自己的工作效率低下，但是对于面试基层管理以上的职位来说，这通常意味着在这里上班，经常会有加班的情况。
回答样本：我对酒店的工作比较了解，很多时候都会有加班的情况，我以前所在的酒店，也经常会加班，一天工作10个小时以上是很正常的，我有心理准备。
其实为什么要直面加班这个问题？因为每个酒店和部门对员工加班都有其不明文的规定。比如在餐厅里，通常普通员工加班1小时以内是不计算的，1个小时以上才计算，领班主管是2个小时，副经理是4个小时，经理以上除非是取消休假，加多长时间都是不计算的。所以你需要的是坦然面对加班。
英文回答样本：I know the situation of working in hotels, sometimes, I work 10 hours a day in my last work, so I don’t think is a problem.
5、你期望的薪资是多少？
回答提示：如果你对薪酬的要求太低，那显然贬低自己的能力而且让人不放心；如果你对薪酬的要求太高，那又会显得你很无知，而且让人觉得你对该岗位的了解不够。所以在你去面试之前，最好先找人打听好大致的工资待遇，结合自身当前的工资，确定一个期望的工资，这样，即使你所得到的工资不是最高的，也是符合自己要求的。如果是同等档次的酒店，同岗位的工资差别不会超过500RMB，但如果高一级别，工资的跨度有可能会很大， 特别是部门副经理到部门经理，有的甚至会超过5000RMB。
回答样本：我目前的工资是XXX，在新的平台我希望能给自己的要求更高一些，所以我的期望值是XXX。这样能表达你期望工资的由来，不是空口白话随便想象的。
英文回答样本：Recently, my salary is XXX, I want some more challenge in my new career, so my expected salary is XXX.
6、在五年的时间内，你的职业规划？
回答提示：目前来说，酒店行业的职业发展相比五年前有了很大变化。五年前，从服务员升到领班可能需要一年半到两年的时间，从领班升到主管需要一年到一年半，从主管到副经理需要一年半到两年，从副经理到经理需要一年半到两年，所以从服务员到经理最短需要5年，最长需要七年半。目前基础员工难招的情况下，从服务员升到领班的时间已经大大缩短了，只要不是特别笨或特别捣蛋，最多一年就可以了，从领班到主管差不多也是一年，主管到副经理差不多一年也够了，副经理到经理则要看人品和机遇了，有的人干了三年，有的人干了两年还没升，也有七、八个月就升的。参考一下这个跨度自己去把握你的职业发展规划吧！
回答样本:五年内我希望我能成为餐饮行业的专业化人士，但我明白这是一个长期努力的过程，现在我的初步打算是： 一年之内能够在我目前申请的这个职位上沉淀下来，弥补自身的短板，创造机会熟练掌握中餐厅的运营管理；接下来我希望用 2年的时间，在部门整体协调管理上学习积累更多的经验，发挥自己在成本控制和创收方面的专业特长，创造良好的业绩，成为餐饮部经理；再用2年的时间，更加深入到一个大部门的管理中，能够站在酒店战略运营管理的角度开展工作，有更多创新与发展，为酒店带来更大的效益，最终达到成为餐饮总监的目标。
英文回答样本：I expect I can be a FB Director in five years although it will be a big challenge, I will deep into my current position, and make a chance to become a Chinese Restaurant Manager which I was short for; and in the next 2 years, I will put my energy into department overall coordination management to accumulate more experience, play to my professional competence in cost controlling and generating revenues, create a good performance, and then become a FB manager; in the next 2 years, more deeply into the management of the department, stand in the Angle of the strategy of the hotel operation, create more innovation and development, and bring more benefit for the hotel, finally to reach my target of FB Director.
7、你朋友对你的评价？
回答提示： 想从侧面了解一下你的性格及与人相处的问题。
回答样本：我的朋友都说我是一个比较正直随和的人，与不同的人都可以友好相处。在我与人相处时，我总是能站在别人的角度考虑问题。
英文回答样本：My friends said I am an integrity and relatively easy-going person, can get along with different people, because I always stand in someone else's point of view, and I am strict to myself.
8、你还有什么问题要问吗？
回答提示：通常这是一场面试的结束语，也可能是一个转折。面试官通常不喜欢说“没问题”的人，即使你对该酒店和求职的岗位非常了解，也可以问一个和此职位有关的问题，千万不要像有些面试宝典里说的问一下酒店有没有培训等低级问题，现在每一个酒店随时随地都会有与工作相关的培训，问这个问题就比较傻了。因为我是做餐饮的，通常我会问餐厅的座位数有多少，或者问一下餐厅的人员编制有多少？或者问一下自助早餐的营业时间到几点？为什么会这么问呢？因为我事先已经知道所面试的酒店的房间数，根据餐厅的座位数和人员编制就能大致预想这个酒店/餐厅的经营情况，员工的满意度和这样的配置能否顺利开展工作了。再根据面试官给的相关信息，附和几句：喔，这样的人员编制和餐位数，早餐的压力应该很大/不太大吧？
英文回答样本：I want to know how many seats and how is the personnel manning in Western Restaurant?
9、如何处理与领导意见不一致的工作？
回答提示：要搞清楚这个问题可能就是面试官在看你的执行力如何了。任何行业都需要执行力，执行力最大的体现在于面对领导安排的工作自己无法接受时的表现，所以在原则上，首先要尊重和服从领导的工作安排，同时私底下找机会以请教的口吻，婉转地表达自己的想法，看看领导是如何看待这个问题的，因为领导的出发点和看问题的角度与你的不一定相同。如果领导没有采纳建议，我也同样会按领导的要求认真地去完成这项工作。
英文回答样本：I know my leader has much more experience than me, even I have different idea, I will follow my leader’s feet, and try to have a private conversation to him to ask what’s the problem of my idea.
10、工作中你难以和同事、上司相处，你该怎么办？
回答提示：原则上，我尊重每一位和我并肩作战的同事，会服从领导的安排，配合同事的工作。我会从自身找原因，仔细分析是不是自己工作做得不好让领导不满意，同事看不惯。还要看看是不是为人处世方面做得不好，如果是这样的话我会努力改正。如果我找不到原因，我会找机会跟我的领导沟通，请他指出我的不足，有问题就及时改正。作为优秀的员工，应该时刻以大局为重，即使在一段时间内，领导和同事对我不理解，我也会做好本职工作，虚心向他们学习，我相信，他们会看见我在努力，总有一天会对我微笑的。
英文回答样本：First of all, all of the misunderstanding is because of miscommunication. I respect every one of my colleagues, will obey the arrangement of my leader, cooperate with colleagues. I will find reasons from myself, if I didn’t do a good job that cause my colleagues don't like. so I will try to correct it. If I can't find the reason, I will find opportunities to communicate with my leader to ask for help.
11、你对我们酒店了解多少？
回答提示：在去面试前上网查一下该酒店的相关资料，比如开业时间，客房数量，经营特点，归属于哪个酒店集团，该集团成立于哪一年等。通常我会回答：通过网上的了解，我知道酒店XX年开业，有XX间客房， 属于XX集团在大中华区的第XX家酒店，有XX个餐厅和酒吧。。。希望有机会能进一步了解更多。
英文回答样本：Due to the description on the website, I know this is the XXX Luxury hotel of XXX hotel group in China, there are XXX rooms, and opened at September, 2015…….
12、为什么要从原酒店离职?
回答提示：回答这个问题时一定要小心，就算在前一个工作受到再大的委屈，对酒店和领导有多少的怨言，都要保持克制和良好的职业素养，尤其要避免对直接上司的恶言相向，以免给面试官造成负面的情绪及印象。另外，如果你目前已经离职去面试的，慎重使用家里有事这种敷衍的理由，越是隐藏，越会给面试官造成你在掩饰什么的印象，让人感觉不诚实，本来人事部进行一次常规的背景调查就可以通过的，或许会向熟人多调查一次。我相信绝大多数人离职都是有原因的，不排除真的是因为有些上司个人素养低，看你不顺眼，经常给你穿小鞋而被迫离开的，但即使真的是因为这样的原因，给面试官的印象也只会是你的适应力不够，或者你自己存在人际关系差，难以沟通等方面的问题。如果是同档次酒店平级跳动，可以说我已经在XX酒店集团和XX酒店集团工作过XX年，从入行当初就对贵酒店集团有着殷切的向往，现在正好有机会，我会好好把握。如果是升职跳槽，可以说我在XX酒店集团和XX酒店集团的XX岗位上已经工作过XX年，对当前的岗位已经十分熟悉，想在新的岗位上挑战一下自己。
英文回答样本：From the beginning of my hotel career, I expected to join your hotel group, now there comes an opportunity, I won’t miss it.
回答提示：1、 如果求职者对于求职的职位缺乏足够的了解，最好不要直接说出自己开展工作的具体办法， 2、可以尝试采用迂回战术来回答，如“首先听取领导的指示和要求，然后就有关情况进行了解和熟悉，接下来制定一份近期的工作计划并报领导批准，最后根据计划开展工作。”另外，有句老话说：做事前先做人，如果你求职的是管理岗位，首先要和直接上司和直接下属保持良好的沟通，所以我通常想要的回答是我会先了解我上司对我工作的要求和下属在工作中的情况，保持良好的沟通，再制定一份近期的工作计划并报领导批准，最后根据计划来开展工作。
英文回答样本：I will try to understand the requirement of my boss, keep good communication with the other managers and my supervisors and captains, and then formulate a recent work plan and submitted to the leadership for approval, and then follow the plan.
14、我们为什么要录用你?”
回答提示：招聘单位一般会录用：基本符合条件、对这份工作非常感兴趣、有足够的信心而且有才华的求职者。所以我们最好站在酒店的角度来回答：“我符合贵酒店的基本招聘条件，除了我在此岗位上的资历、高度的责任感和良好的适应能力及学习能力完全能胜任这份工作外，我还特别善于组织团队活动和XXX（你的其它特殊才能）。我会为贵酒店带来更多附加价值。
英文回答样本：My ability meets the basic requirements of your hotel, in addition to me of the qualifications on this position, the high sense of responsibility, good adaptability and learning ability is qualified for the job, I’m also especially good at organize team activities. I’ll bring more additional value to our hotel.
15、谈一谈你的一次失败经历
回答提示： 1、 不宜说自己没有失败的经历。 2、 不宜把那些明显的成功说成是失败。 3、不宜说出严重影响所求职工作的失败经历， 4、所谈经历的结果应是失败的。 5、 宜说明失败之前自己曾信心百倍、尽心尽力。 6、说明仅仅是由于外在客观原因导致失败。 7、失败后自己很快振作起来，并且总结失败的原因，以更加饱满的热情面对以后的工作。
英文回答样本：略……
16、描述一下你的日常工作流程
回答提示：这样的问题，其实本意并非是技术考察，只是从细节考量求职者对日常工作的熟悉程度。不论什么岗位，日常工作都有它自有的流程，并且在日常工作中，每个人都会养成自己的工作习惯。面对这样的问题，熟悉的人就会像平常工作时一样，顺口就能给出答案，而不是斟酌迟疑。 所以自己时常反思一下自己一天的工作是怎么样安排的，分清主次。对于面试管理职位时，最好不要以早上9点上班开始，晚上6点下班结束，你所描述的每天的工作时间应该达到10个小时以上。而实际情况也是如此，通常部门经理的工作时间都在12小时左右。
英文回答样本：略……
面试中常见的一些问题差不多就是这些，不同的酒店侧重点不一样，有一些细节问题，这里就不再一一描述，重要的不是某个问题本身，而是回答问题的方式。再啰嗦一句关于英文面试方面的，主要考核你的英文基础能不能达到要求，有些岗位对英语的要求还是很高的。不过也不用非要有个专业六级八级的，有一点点结巴是很正常的，就连老外也有说话卡壳的时候，不用太紧张，如果听不明白，可以说i beg your pardon?/I’m sorry? 如果有些单词想不起来，要以用另外的一句来表达，这样也不为过。
小技巧：面试时通常都会让求职者填写求职表，在填写完毕后有时间务必要看看背面的评分项目，可以大概了解面试官可能会注意考核的方面，自己先准备准备；另外，礼貌礼节也反应出求职者的个人素养，求职者要时刻注意，举手投足间要注意尊重面试官，比如面试官邀请你坐下时，或者在回答问题后都不要忘记加上一句“谢谢”之类的话。
注意：本文所述仅是笔者的观点，职业生涯的前程需要自己把握，如果本文让你获得面试成功，请不必感谢，如果没有成功，也请高抬贵嘴。本文回答样本可以参考，但请慎重使用！
最后，祝君好运
